Как ИИ может повлиять на производительность и благополучие сотрудников?

Привет, это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса call-intellect — контроля качества звонков и обучения для отделов продаж, колл-центров и кастдев-команд.💼➡️💥

Сокращение нагрузки или увеличение стресса?

Когда мы говорим о внедрении искусственного интеллекта в бизнес-процессы, многие руководители уверены, что ИИ сможет облегчить повседневные задачи. Это действительно звучит убедительно, особенно когда речь идет о благополучии на рабочем месте. В большинстве компаний сейчас стремятся минимизировать стресс и выгорание сотрудников, что, в свою очередь, помогает снизить количество болезненных отсутствий. Но действительно ли ИИ сможет достичь этой цели?

Кейс из колл-центра

Представьте, что вы работаете в колл-центре банка. Ваша задача — обрабатывать множество звонков от клиентов, которые, возможно, потеряли свои карты, забыли PIN-коды или нуждаются в авторизации транзакций. Эти звонки довольно простые и имеют ясный язык. Поэтому ИИ интегрируется для поддержки агентов колл-центра. Основная цель этой системы — снизить объем звонков, которые должны обрабатывать человеческие агенты. На первый взгляд, это звучит прекрасно, но реальность оказывается гораздо сложнее.

Если ИИ обрабатывает все «легкие» звонки, то по умолчанию человеческие агенты остаются с «трудными» вызовами. Они сталкиваются с агрессивными, сердитыми и разочарованными клиентами. Хотя такие звонки были частью их работы и до внедрения ИИ, теперь они остаются только с ними. В результате, в то время как ИИ справляется с простыми задачами, агенты колл-центра сталкиваются с растущим стрессом, что может привести к выгоранию.

Значение побед и успехов

Каждому из нас нужно ощущать успех в своей работе. Мы стремимся к достижению целей, к тому, чтобы чувствовать, что помогаем другим. Нам необходимо иметь возможность справляться с простыми задачами, чтобы сбалансировать более сложные. Если ИИ заберет у нас эти легкие победы, то вместо облегчения нагрузки, он лишь ускорит путь сотрудников к выгоранию. Более того, это снижает возможности для роста организации.

Как поддерживать командный дух?

Знаем, что руководители могут использовать быстрые победы для мотивации команды и направить ее усилия на постоянные улучшения. Это помогает удерживать сотрудников в курсе общей цели и миссии организаций, а также поддерживает чувство командной работы. Культура признания и поддержки важна в мире, где почти половина опрошенных сотрудников заявили, что простое «спасибо» сделает их более счастливыми на работе. Мы должны быть осторожны, чтобы не удалить из рабочего процесса то, что нужно нашим сотрудникам.

Ожидания vs. Реальность

Мы уже видели, как ИИ вносит смятение и трудности на рабочем месте. Важно внимательно следить за тем, что действительно полезно для сотрудников, а не делать предположения. Существует большой разрыв между ожиданиями и реальностью: 96% руководителей считают, что ИИ повысит производительность, в то время как 77% сотрудников утверждают, что ИИ только добавил им работы и снизил продуктивность.

Как избежать выгорания?

Что же делать, чтобы избежать выгорания? Нам необходимо замедлиться и тщательно рассмотреть потребности сотрудников, спросить их, какая помощь им необходима и как ИИ может поддержать их. Не забудьте и о клиентском опыте: действительно ли вы улучшаете бизнес, если увеличиваете количество жалоб и снижаете вовлеченность?

Будущее ИИ в бизнесе

Программное обеспечение и технологии ИИ развиваются с головокружительной скоростью. Если у вас нет решения, которое напрямую поддерживает ваших сотрудников и клиентов, в ближайшие недели оно, вероятно, будет создано. Не стоит навязывать неуместные системы своим сотрудникам в попытке увеличить производительность. Мы можем предотвратить выгорание, если замедлимся. Это не только поможет избежать ненужного стресса, но и предотвратит разочарование от неудачного внедрения ИИ.

Чем больше разочарований будет связано с ИИ, тем менее вероятно, что сотрудники его примут. Поэтому важно сделать паузу, поговорить с командами и игнорировать рекламные уловки. Убедитесь, что ИИ работает на высшем уровне, чтобы ваши сотрудники могли достичь таких же высот.

Доктор Стефани Фицджеральд — опытный клинический психолог и консультант по вопросам здоровья и благополучия. Она активно поддерживает компании в различных секторах, помогая им сохранять сотрудников счастливыми, здоровыми, в безопасности и вовлеченными.

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: call-intellect и узнайте, как мы можем помочь вам в этом! 🚀