Переходите на новый уровень: как омниканальные колл-центры меняют правила игры в бизнесе

Привет, это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса call-intellect — контроля качества звонков и обучения для отделов продаж, колл-центров и кастдев-команд. 💼➡️💥

Почему омниканальность так важна для вашего бизнеса?

Если у вашего бизнеса есть многоканальный колл-центр, но нет омниканального, самое время задать себе вопрос: действительно ли мы удовлетворяем ожидания современных подключенных клиентов? Краткий ответ: скорее всего, нет.

Клиенты взаимодействуют с компаниями через голосовые звонки, чат, электронную почту, SMS и социальные сети, часто переключаясь между каналами в одной и той же беседе. Если ваш контактный центр не может обеспечить клиентам плавный и последовательный путь при переходе с одного канала на другой, общий клиентский опыт (CX) пострадает, а ваш бизнес понесет убытки.

Исследования показывают, что компании с сильным омниканальным взаимодействием удерживают 89% своих клиентов. Если вы хотите преобразовать свой контактный центр в операцию, которая помогает увеличить удержание и улучшить CX, этот гайд для вас. Вы узнаете, как переход на омниканальный колл-центр может стать ключевым моментом для вашего бизнеса, агентов и клиентов. Также вы найдете информацию о том, как эффективно настроить омниканальные сервисы, начиная от технологий и заканчивая обучением.

Что такое омниканальный контактный центр?

Подсказка о том, что такое омниканальный контактный центр, кроется в его названии: “Омни” означает “все”. Однако омниканальность не просто о наличии всех каналов — это о их интеграции.

Омниканальный контактный центр использует облачные технологии для соединения различных каналов, позволяя агентам и клиентам общаться на разных платформах без каких-либо преград. Включаемые каналы:

• Телефон
• Чат
• Электронная почта
• Социальные сети

Интеграция каналов и данных отличает омниканальные контактные центры от многоканальных. В то время как многоканальные контактные центры предлагают несколько каналов связи, они работают в изоляции — данные из каждого канала собираются и рассматриваются независимо. В отличие от них, омниканальные контактные центры интегрируют каналы и клиентские данные, создавая плавный поток информации.

Почему важна интеграция данных?

Интеграция данных между каналами важна, потому что она предоставляет агентам возможность персонализировать взаимодействия в реальном времени. А персонализация — это не просто приятное дополнение, это необходимость для удовлетворения ожиданий клиентов и формирования долгосрочной лояльности.

Омниканальные контактные центры решают семь ключевых проблем для бизнеса:

1. Недостаток интеграции данных, что приводит к разрозненным взаимодействиям с клиентами.
2. Долгое время ожидания и передача звонков из-за неорганизованного процесса обработки запросов.
3. Невозможность обеспечить единообразное качество обслуживания.
4. Использование устаревших данных, что приводит к неуместным взаимодействиям.
5. Сложности в измерении производительности агентов.
6. Риск утечки данных и нарушения соблюдения норм.
7. Отсутствие единого представления о взаимодействиях с клиентами.

Как омниканальные центры решают эти проблемы?

Омниканальный контактный центр интегрирует и консолидирует клиентские данные, предоставляяAgentам полную видимость каждой клиентской беседы. Например, клиент, который начал запрос в чате и неожиданно его прервал, может продолжить с того места, где остановился, даже если он позже обратится по телефону. Агенты имеют мгновенный доступ ко всем предыдущим взаимодействиям.

Недостаток быстрого доступа к нужному специалисту может стать огромной проблемой для клиентов. Например, если клиент звонит для срочного ремонта сантехники, и его ставят на удержание, пока агент ищет информацию, он, скорее всего, повесит трубку и позвонит другому подрядчику. Омниканальные контактные центры сокращают время ожидания и передачи звонков с помощью интеллектуального маршрутизации звонков, которая определяет намерение каждого звонка и направляет его к нужному агенту с самого начала.

Как улучшить клиентский опыт?

Невозможно обеспечить единообразное качество обслуживания через разрозненные каналы связи. Плохое обслуживание может вызвать раздражение у клиентов, что, в свою очередь, приводит к стрессу и выгоранию агентов. Омниканальное программное обеспечение стандартизирует клиентские взаимодействия, позволяя агентам последовательно применять правильное сообщение, тон и решения на всех платформах, что улучшает качество обслуживания и соблюдение норм.

Современные контактные центры часто полагаются на устаревшие данные клиентов, что приводит к неуместным или дублирующим взаимодействиям. Вы можете получать актуальные клиентские данные в омниканальном контактном центре с помощью облачных аналитических инструментов. Например, Invoca PreSense передает цифровую активность клиента правильному агенту, когда клиент звонит в контактный центр. Это позволяет агенту персонализировать диалог и более эффективно ответить на вопросы клиента.

Омниканальные контактные центры устраняют неэффективность и спасают упущенные возможности продаж, предоставляя единое представление о взаимодействиях с клиентами. Они соединяют маркетинг и продажи — две важные, но часто изолированные части бизнеса.

Например, если телекоммуникационная компания проводит онлайн-маркетинговую кампанию, работающая омниканальная контактная система может отслеживать количество качественных телефонных лидов, которые генерирует кампания, и определять, какой процент из них был преобразован в закрытые сделки. Если результаты ниже ожиданий, компания может выявить проблему: маркетинг генерирует низкокачественные лиды или отдел продаж плохо справляется с закрытием сделок.

Как перейти на омниканальный контактный центр?

Если вы уверены, что пришло время для вашего бизнеса внедрить омниканальный контактный центр, вот пять шагов для успешного перехода:

1. Определите клиентский путь: Определите общие точки взаимодействия, такие как ваш веб-сайт, звонки, электронная почта или социальные сети. Используйте эту карту, чтобы адаптировать ваше решение к целевой аудитории и оптимизировать омниканальные услуги.
2. Оптимизируйте взаимодействия агентов и клиентов: Используйте инструменты ИИ, такие как Invoca, которые извлекают и анализируют данные клиентов из онлайн и офлайн взаимодействий.
3. Обучите агентов: Подготовьте их к взаимодействию на каждом канале, который используют ваши клиенты.
4. Используйте автоматизацию: Сократите рутинные задачи для агентов, чтобы они могли сосредоточиться на сложных взаимодействиях.
5. Регулярно оптимизируйте: Периодически пересматривайте аналитику для уточнения стратегий.

Готовы к переменам?

Омниканальные контактные центры становятся важными инвестициями для средних и крупных компаний, которые хотят удовлетворить высокие ожидания своих клиентов по поводу бесшовного и последовательного взаимодействия на каждом канале. С увеличением числа компаний, переходящих на эту модель, вашему бизнесу может не хватить времени на внедрение омниканального контактного центра.

Invoca может помочь вам максимально эффективно использовать вашу инвестицию в омниканальный контактный центр. Наше управление взаимодействиями с клиентами, основанное на ИИ, улучшает производительность, создавая плавные онлайн-офлайн покупки, которые превосходят ожидания ваших клиентов.

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: call-intellect.

Если вы хотите больше узнать о технологиях и лучших практиках, которые могут помочь улучшить работу вашего контактного центра, ознакомьтесь с ресурсами от Invoca и подпишитесь на персонализированную демонстрацию, чтобы узнать, как решения по управлению взаимодействиями с клиентами помогают оптимизировать взаимодействия клиентов в омниканальном контактном центре.