Искусственный интеллект в управлении клиентским опытом: реальность или миф?
Привет, это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса call-intellect — контроля качества звонков и обучения для отделов продаж, колл-центров и кастдев-команд. 💼
AI: что на самом деле происходит?
Искусственный интеллект в клиентском обслуживании стал настоящим модным словом, но давайте разберемся, что стоит за этим. От преувеличенных заявлений до откровенных мошенничеств — правда о ИИ часто скрыта под слоем маркетингового шума. В этой статье мы развенчаем мифы, укажем на бессмыслицу и предоставим практическое руководство по навигации в мире ИИ в 2025 году для вашего контактного центра.
Кто задает тон в индустрии?
Давайте будем откровенны: сообщения о ИИ исходят не от конечных пользователей, а от поставщиков CX технологий. Именно они определяют, что вам нужно и что происходит в индустрии. Профессионалы колл-центров, такие как наш CEO Том Лaird, зачастую не имеют платформы или голоса, чтобы сказать: «Подождите, это не то, что мы видим на практике».
На самом деле, организации совершают одну из двух критических ошибок: либо панически покупают дорогие ИИ-решения, которые не понимают, либо остаются привязанными к неэффективным ручным процессам из-за изобилия вариантов.
Реальные успехи и ошибки
Будем откровенны: хотя многие приложения ИИ все еще находятся на стадии разработки, мы видим реальные успехи с помощью практических инструментов для агентов уже сейчас. Организации получают ценность от технологий помощи агентам, автоматизированного контроля качества, авто-суммирования и аналитических платформ. Эти инструменты уже работают и обеспечивают немедленную отдачу от инвестиций.
Однако многие компании на самом деле не нуждаются в ИИ-технологиях виртуальных агентов. Все думают, что ИИ — это просто щелчок пальцами и отсутствие затрат, но это безумие. Давайте поговорим о настоящих расходах в 2025 году.
Скрытые затраты: о чем стоит знать
Плата за установку просто астрономическая. Минимальные суммы для крупных сторонних ИИ/аналитических компаний тоже крайне высокие. Даже плата за использование по минутам — это что-то за гранью разумного. Вы столкнетесь с платами за платформу, установку, стоимостью за минуты использования, а также с постоянным обслуживанием и разработкой.
Неважно, пытаетесь ли вы создать решение самостоятельно или нанимаете третью сторону — это будет крайне дорого. Если вы сделаете это внутри компании, вам потребуется целая команда разработчиков для интеграции и обслуживания.
Компании, предлагающие «мойчат-ботпрекрасен.аи», продают вам мечты, но не говорят о всех этих скрытых расходах.
Где искать лучшие решения?
Вот почему я считаю, что поставщики CCaaS предлагают лучшие решения сейчас. Если вы хотите рассмотреть что-то, посмотрите на вашего CCaaS-поставщика, если вы выбрали хорошего. Будь то Five9, Genesys, CXone или Zoom, их инструменты будут наиболее экономически эффективными и уже интегрированы в вашу платформу.
Это имеет гораздо больше смысла, чем тратить неведомо сколько денег на какой-то генеративный чат-бот, о котором вы все еще ломаете голову.
Реальный путь к успеху в 2025 году
Что действительно важно, так это то, что многие компании делают огромные ошибки, стремясь приобрести генеративные чат-боты от «моя чат-ботпрекрасен.аи». Как показывает практика, это не всем нужно. К примеру, мы работаем с множеством финансовых учреждений, таких как кредитные союзы. Мы можем создавать отличные модели самообслуживания с помощью NICE CXone. Клиенты могут проверять платежи, делать заказы и выполнять множество других действий через IVR, используя естественный голос. Это работает невероятно хорошо и клиенты довольны.
Где начать?
- Первое, что нужно сделать, — это оценить вашу ИИ-инфраструктуру. Если ваша инфраструктура плоха, ваш ИИ будет плохим.
- Посмотрите на вашу систему управления знаниями (KMS), процедуры для KMS и интеграции систем.
- Изучите, какие API-соединения у вас есть и какую безопасность вы готовы обеспечить при использовании LLM (модели большого языка).
Пока вы работаете над этими важными аспектами, начните рассматривать продвинутую аналитику. Понимание намерений клиентов поможет вам понять, какое самообслуживание вам будет полезно в будущем.
Следите за инструментами, такими как OttoQa, авто-суммирование и помощь агентам. Эти интеграции несложны, и они уже работают.
Итог: время — ваш союзник
Возможно, лишь 5-10% компаний смогут извлечь реальную ценность из ИИ, ориентированного на клиентов, по сравнению с тем, что они получают от обычной модели самообслуживания. Если ваше самообслуживание работает на высоком уровне, вы не отстаете, так как внедрение ИИ не является линейной гонкой за каждым новым инструментом.
Методически подготавливая ваши системы и процессы, вы сможете быстро догнать и даже обойти тех, кто вложился в инструменты, которые оказались посредственными.
ИИ в клиентском опыте не должен быть подавляющим или дорогим. Начните с создания надежного фундамента, сосредоточьтесь на вашей KMS, продвинутой аналитике и инструментах для агентов. Будущее уже на подходе, и у вас есть время подготовиться и настигнуть других. Помните: ИИ — это инструмент, а не волшебная палочка. Используйте его с умом.
Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: call-intellect.