Как автоматизированный анализ настроений может изменить ваш бизнес

Привет, это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса call-intellect — контроля качества звонков и обучения для отделов продаж, колл-центров и кастдев-команд. 💼➡️💥

Когда в последний раз вы действительно понимали, что чувствуют ваши клиенты?

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы знаете, что не количество полученных отзывов имеет значение, а понимание настроений, выраженных клиентами. Именно поэтому анализ настроений становится ключом к улучшению клиентского опыта, уточнению стратегий и стимулированию роста.

Зачем нужен автоматизированный анализ настроений?

Представьте, что вы получаете сотни, если не тысячи отзывов. Осмелитесь ли вы проанализировать настроения самостоятельно? Это займет целую вечность и рискнет привести к несоответствиям. Вот почему так важен автоматизированный анализ настроений. С помощью искусственного интеллекта (ИИ) вы можете быстро и точно анализировать отзывы клиентов в больших объемах.

Что говорят цифры?

70% клиентов отмечают ясную разницу между компаниями, которые хорошо используют ИИ, и теми, которые этого не делают. Компании, которые лидируют в области ИИ, также имеют гораздо больше шансов увидеть серьезные возвраты от своих усилий — более 100% по сравнению с теми, кто этого не делает.

Как автоматизированный анализ настроений работает на практике?

Предположим, вы управляете отзывами клиентов, ответами на опросы и даже новостными статьями для растущего бизнеса. Вы хотите увидеть общее настроение о вашем сервисе, чтобы решить, какие действия предпринять для улучшения клиентского опыта. Вы ныряете в свои социальные медиа, надеясь провести анализ отзывов клиентов, но текстовых данных слишком много!

Даже если у вас есть достаточно времени для анализа настроений самостоятельно, будь то вручную или с использованием таблиц, в этом сценарии слишком много проблем:

• Низкая скорость обработки.
• Риск ошибок и несоответствий.
• Потеря клиентов из-за медленных процессов.

В этом и заключается необходимость автоматизированной модели анализа настроений. ИИ берет на себя тяжелую работу, извлекая ценные инсайты из большого объема текстовых данных и выявляя тенденции на основе единых критериев. Этот процесс анализа настроений помогает вам лучше понять, что чувствуют ваши клиенты.

Кейс: Brinks Home

В Harvard Business Review компания Brinks Home, занимающаяся умным домом, объяснила, как она использовала ИИ для анализа отзывов клиентов. Автоматизировав свои процессы с помощью инструментов анализа настроений, компания смогла персонализировать каждую точку контакта, что привело к росту прямых продаж на 9.5% всего за два года.

Что такое аспектный анализ настроений?

Aспектный анализ настроений (ABSA) поднимает анализ настроений на новый уровень, выявляя не только то, как клиенты себя чувствуют, но и «о чем они чувствуют». Например, отзыв «Приложение легко использовать, но часто вылетает» связывает положительное настроение с «легкостью использования» и отрицательное — с «выходом из строя». Это помогает бизнесам точно определить, что работает, а что требует исправления, предоставляя более ценные данные, чем просто знание того, положительный или отрицательный отзыв.

Как ИИ понимает эмоции?

Вы когда-нибудь использовали генеративный ИИ, например, ChatGPT, и расстраивались, когда не получали нужного ответа? 🤔 Вы, вероятно, задавались вопросом: «А чувствует ли ChatGPT вообще эмоции?» На этот вопрос мы можем ответить — вряд ли. Но может ли он понять ваши эмоции? Да, может! ИИ может быть запрограммирован на понимание эмоций через паттерны данных и правильное обучение, что делает анализ настроений значительно проще.

Как работают инструменты анализа настроений?

Представьте, что вы проводите исследование рынка. Вы заметили, что получаете множество текстовых данных от отзывов клиентов в социальных медиа, ответов на опросы и новостных статей. Вам нужно понять общее настроение клиентов, чтобы помочь вашим командам по обслуживанию клиентов улучшить их опыт и повысить удовлетворенность.

Вы обращаетесь к инструменту анализа настроений. Это программное обеспечение анализирует посты в социальных медиа и использует тематический или семантический анализ для определения эмоционального тона отзывов клиентов. Оно ищет положительные, отрицательные или нейтральные тона из неструктурированных данных для классификации настроений.

Что такое обработка естественного языка (NLP)?

Когда автоматизированный анализ настроений, он включает обработку естественного языка (NLP). NLP помогает компьютерам осмысливать человеческий язык. Проще говоря, это похоже на обучение машины «читать» и «понимать», как мы выражаем себя в тексте. Но более того, он может понять смысл и эмоции за словами, независимо от языка.

Как машинное обучение улучшает анализ настроений?

В API анализа настроений машинное обучение (ML) — это способ, которым компьютеры учатся выявлять паттерны, практикуясь на реальных примерах. В анализе настроений ML начинается с набора предложений, уже помеченных как положительные, отрицательные или нейтральные. Например:

• Положительный: «Я обожаю этот продукт!»
• Отрицательный: «Это ужасно.»
• Нейтральный: «Товар пришел вовремя.»

Со временем он становится умнее, обучаясь обрабатывать сложные случаи, такие как сарказм. Например: «О, отлично, еще одно задержание!» Хотя «отлично» — положительное слово, контекст («еще одно задержание») говорит о том, что это негативное.

Современные инструменты анализа настроений

Современные инструменты анализа настроений используют Крупные Языковые Модели (LLMs), большие мощные системы, обученные на огромных объемах текста, таких как ChatGPT. Эти модели могут улавливать тонкие эмоции, такие как волнение или разочарование, что делает анализ настроений еще более точным.

Например: «Я в восторге от того, как быстро он пришел!» → Положительное. «Это просто ужасно.» → Отрицательное.

Большинство инструментов анализа настроений, таких как Thematic, идут дальше, не только улавливая эмоции, но и определяя тему за ними. Например, если многие люди жалуются на «задержки доставки» в социальных медиа, алгоритмы анализа настроений связывают эту тему с отрицательным настроением. Таким образом, бизнесы получают четкое представление об общем настроении и о том, что необходимо исправить.

Преимущества автоматизированного анализа настроений

В конечном счете, автоматизированные инструменты анализа настроений могут за секунды обработать то, что людям потребовалось бы недели или месяцы. Вы можете анализировать посты в социальных медиа, отзывы и ответы на опросы, не испытывая при этом стресса. Это также означает, что вы можете реагировать на отзывы, прежде чем будет слишком поздно.

Чем полезен анализ настроений для бизнеса?

Инструменты анализа настроений помогают в выявлении мнений для анализа брендового настроения и многого другого. Вы получаете ценные инсайты из выявленных эмоциональных тонов и оценок настроений, которые помогают в исследовании рынка, улучшают клиентский опыт и поддерживают команды по обслуживанию клиентов.

Примеры успешного применения анализа настроений

Отзывы клиентов — это золотая жила инсайтов. Но читать сотни из них утомительно, а проводить анализ настроений самостоятельно — настоящая головная боль. Именно поэтому Brinks Home решила использовать программное обеспечение для анализа настроений, чтобы быстро и точно отфильтровать огромные объемы отзывов клиентов.

Решение Brinks Home автоматизировать анализ настроений оказалось успешным. С помощью системы анализа настроений они выявили повторяющиеся проблемы через анализ эмоций, такие как недовольство взаимодействием с колл-центром или удобством использования продукции. С такими инсайтами они смогли внедрить целевые улучшения. И мы уже говорили об этом: рост доходов и повышенное удовлетворение клиентов.

Социальные медиа — это место, где ваша репутация может как взлететь, так и рухнуть в реальном времени. Starbucks использует автоматизированный анализ настроений для мониторинга социальных медиа и выявления мнений. С помощью анализа эмоций они могут лучше реагировать на реакции клиентов в социальных медиа, особенно на негативные отзывы.

Они отслеживают обсуждения в социальных медиа о сезонных напитках и акциях, что позволяет им адаптировать сообщения и предложения в соответствии с предпочтениями клиентов. Инсайты, собранные из анализа настроений, помогают им уточнять кампании, чтобы они оставались актуальными и эффективными.

Обратная связь от сотрудников так же важна, как и мнения клиентов. Представьте, что у вас есть недовольные работники. Именно поэтому DoorDash обратилась за помощью к Thematic. Они хотели расшифровать отзывы своих курьеров, или «Dashers». Thematic провел анализ настроений, выделив ключевые темы, такие как важность гибкого рабочего времени.

Действуя на основе этих инсайтов из анализа настроений, DoorDash ввел систему вознаграждений для лучших Dashers. Вскоре удовлетворенность водителей и удержание персонала улучшились.

Что стоит учесть при автоматизации анализа настроений?

• Используйте как количественную (например, NPS), так и качественную (например, опросы) обратную связь для полного представления.
• Выявляйте повторяющиеся темы наряду с настроениями, чтобы понять коренные причины.
• Мониторьте изменения в оценках настроений со временем для измерения улучшений.
• Настройте темы и категории в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
• Приоритизируйте отзывы, связанные с критическими результатами, такими как удержание клиентов.

Шаги для начала работы с инструментами анализа настроений

Как и в любом другом начинании, вам нужно четко понимать, чего вы хотите достичь. Но зачем вам вообще нужна система анализа настроений?

Определение ваших целей поможет вам выбрать правильное решение для анализа настроений и сосредоточить усилия там, где это действительно важно.

Как только станет понятно, чего вы хотите от инструментов анализа настроений, начните собирать данные из релевантных источников:

• Убедитесь, что наборы данных чистые и организованные. Thematic может автоматически предварительно обработать данные, удаляя нерелевантные детали, такие как хештеги или несоответствия форматирования, перед запуском анализа настроений.

Лучший инструмент анализа настроений будет зависеть от размера вашего бизнеса, сложности данных и целей. Вот что стоит учесть:

• Thematic использует продвинутый ИИ для тематического анализа. Это означает, что он автоматически выявляет повторяющиеся темы и связывает их с настроением клиентов. Это также означает, что вы можете быстро обнаружить, что для ваших клиентов действительно имеет значение, и быстрее принять меры.

Интеграция и мониторинг

Интегрируйте ваш инструмент анализа настроений с существующими платформами: Thematic интегрируется с Qualtrics, Power BI и многими другими. Мультиканальная интеграция обеспечивает целостный обзор клиентского настроения через все точки соприкосновения.

После настройки вашего инструмента анализа настроений используйте дашборды для отслеживания тенденций с течением времени, таких как улучшение настроения клиентов после обновления продукта. При проведении анализа настроений Thematic предоставляет вам больше, чем просто оценки настроений. Вы получаете четкий план действий, которые необходимо предпринять.

Предпочтения клиентов меняются, и их настроения тоже. Это делает анализ настроений непрерывным процессом. Поэтому регулярно обновляйте ваши источники данных и уточняйте ваш анализ настроений на основе новых паттернов или отзывов.

Thematic упрощает регулярный анализ настроений, помогая вам настраивать темы, гарантируя, что инсайты остаются актуальными по мере эволюции вашего бизнеса.

Заключение: время действовать!

Анализ настроений важен для понимания того, что чувствуют ваши клиенты и как лучше их обслуживать. Но, как мы уже неоднократно упоминали, самостоятельный анализ настроений — это нелегкая задача.

Если вы хотите узнать, что клиенты думают о вашей репутации бренда, но не имеете времени погружаться в море отзывов клиентов, инструменты анализа настроений — это ваше лучшее решение.

Лучшие инструменты анализа настроений превращают ценные данные в ценные инсайты. Они используют обработку естественного языка (NLP), машинное обучение или крупные языковые модели, чтобы сделать свою магию.

Но это только половина истории. Не менее важно определить правильные курсы действий и иметь всю информацию под рукой, чтобы улучшить удовлетворенность клиентов. Thematic делает это тоже. Так зачем ждать? Используйте анализ настроений уже сейчас и заставьте отзывы работать на вас. Получите демонстрацию Thematic сегодня!

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: call-intellect